Ex Convento Café

Consulte nuestras promociones permanentes, descuentos por fidelidad y más!!

Calificando un negocio

La idea de calificar con estrellas un negocio tiene sus intenciones

De acuerdo al empresario y economista Lee Iaccoca (creador del célebre Ford Mustang y quien rescató a Chrysler de la bancarrota en los años ochenta después de su rompimiento con Henry Ford Jr.), calificar como cliente un servicio, negocio pequeño o empresa grande es de vital importancia para el crecimiento y mejoría de estos ya que tomar en cuenta el criterio de los clientes hace que el servicio o producto se convierta en parte del consumidor y visceversa. Iaccoca defendía mucho la integración negocio-clientes para igualmente generar crecimiento económico en el desempeño y crecimiento de las empresas, grandes y pequeñas, y de la misma manera tener incluso su efecto positivo de rebote en movimientos del mercado y la generación de empleos. Él fue quien trajo de regreso los "Buzones de Sugerencias" en las empresas que dirigía e incentivó a sus clientes a sugerir amplia y libremente de acuerdo a sus propios criterios. Este modelo fue tomado años más tarde por todos los sitios web y servicios de internet para calificar negocios.

Pero Lee Iaccoca tenía una oculta manera de calificar a sus clientes. Si el consumidor vertía una opinión, entre más extensa mejor, Lee turnaba tales opiniones a sus expertos pero si abarcaban poco más de algunas líneas o se limitaban a las estrellas, Lee consideraba que en realidad las opiniones reflejaban arrogancia, frivolidad y falta de creatividad, por lo que no las consideraba opiniones serias ni maduras. Por maquiavélico que esto pueda parecer, Iaccoca tenía razón al practicar esta interacción  directa  selectiva con su mercado ya que obviamente tampoco podía confiar su producción al criterio colectivo, mucho del cual estaba compuesto por personas que probablemente habían alcanzado poder adquisitivo pero que culturalmente no estaban a la altura del juicio requerido en el manejo serio de una empresa.

Por lo anterior, Iaccoca tenía también por costumbre departir con todos los niveles de empleados, desde el que limpiaba los pisos hasta el más alto ejecutivo de la empresa, hacía anotaciones y se reunía con sus expertos en mercadotecnia y producción, de esa manera Lee podía contemplar un panorama extenso de cómo funcionaban sus negocios (es decir, los que él manejaba, que eran bastantes). Si el lector llegó a ver un capítulo de "The Simpson's" en el que Homer Simpson crea un auto para la empresa de su hermanastro y le provoca la ruina, quizás le interese saber que ese capítulo fue inspirado precisamente por Lee Iaccoca quien en alguna conferencia platicó la anécdota en la que, mientras fue el brazo derecho de Henry Ford Jr., este último se basó en el juicio de sus amigos personales para crear autos poco funcionales que eventualmente tuvieron que ser retirados del mercado causando la crisis que atacó a Ford Motors Company durante parte de los años ochenta (en la que Iaccoca fue destituido por Ford debido a diferencias personales). De acuerdo a su anécdota, Henry Ford Jr. presentó la idea de un auto grande económico y con el cofre reducido para competir con los compactos más demandados del mercado (Nissan y Volks Wagen) y de hecho estuvo a punto de tratar de competir con las vagonetas de motor pequeño pero sin una asesoría adecuada. De esa manera Lee Iaccoca ilustró las razones de por qué era necesario conocer la opinión de su mercado y al mismo tiempo el desempeño y bienestar de sus empleados.

A juicio de Iaccoca, la calificación por estrellas acompañada de sugerencias, quejas y/o felicitaciones le concedía la visión necesaria para trabajar su producción en tiempo presente y a futuro y así adelantarse a la evolución de la misma. Lo interesante en este caso es que este modelo de interacción también arrojó de resultado, dicho por Iaccoca, de que gran parte de su clientela apenas podía expresar dos palabras al crear un argumento coherente.

Escribió: Messy Blues